Апелляция – запрос представителя объекта оценки соответствия в орган по оценке соответствия или орган по аккредитации о пересмотре решения, принятого этим органом в отношении данного объекта (ГОСТ ISO/IEC 17000-2012)

Жалоба (претензия) – в отличие от апелляции, выражение неудовлетворенности деятельностью органа по оценке соответствия или органа по аккредитации со стороны какого-либо лица или организации с ожиданием ответа (ГОСТ ISO/IEC 17000-2012)

Рекламация – письменное заявление потребителя (получателя) по установленной форме участнику Системы, ответственному за рассмотрение и принятие решения по рекламациям, на обнаруженные в период действия гарантийных обязательств дефекты и/или несоответствие комплектности поставленных изделий, выполненных работ (услуг) установленным требованиям, а также требование о восстановлении укомплектованности или замене дефектных изделий или повторном выполнении работ (услуг) (ОГН0.RU.0101).

ООО «ЦПСТМ» принимает на себя обязательства по результативному управлению обращениями включая жалобы (претензии), апелляции. Этот процесс является важным инструментом защиты интересов сторон, заинтересованных в результатах сертификации и других заинтересованных сторон, от ошибок, упущений или необоснованных действий, а также способствует выявлению возможности для улучшения деятельности ОСП, повышению доверия и удовлетворенности заявителей.

В ООО «ЦПСТМ» действуют правила для получения, оценки и принятия решений по обращениям, жалобам (претензиям) и апелляциям, поступающим в ОСП, а также для взаимодействия представителей ОСП с заинтересованными сторонами по этим вопросам.

Работа с обращениями, включая жалобы (претензии) и апелляции направлена на повышение удовлетворенности потребителя. Улучшение обратной связи с потребителем, в том числе при работе с обращениями, связанными с неудовлетворенностью потребителей, может открыть новые возможности повышения лояльности потребителей и конкурентоспособности организации.

Для удовлетворения жалобы (претензий), апелляций ОСП принимает любые необходимые меры.

ОСП обеспечивает установление и доведение до сведения персонала ответственности за деятельность и принятые решения по жалобам (претензиям) и апелляциям.

Обратиться с жалобой (претензией), апелляцией в Общество может любая организация или физическое лицо, неудовлетворенные деятельностью Общества, ОСП или сертифицированного заказчика, чьи права, по мнению обратившегося, нарушены.

Жалоба (претензия) (далее – жалоба) может быть направлена заинтересованной стороной при неудовлетворенности деятельностью ОСП.

Апелляция может быть направлена заявителем на сертификацию, или держателем сертификата о пересмотре решения, принятого ОСП в отношении данного объекта.

Для подачи жалобы, апелляции заявитель должен направить письменный запрос в свободной форме (для юридического лица – на бланке организации).

В запросе должно быть отражено:

- четкое описание предмета жалобы, апелляции, потенциальные стороны-участники конфликта;
- объективные свидетельства, связанные с данным запросом (если применимо), подтверждающие каждый аспект или элемент жалобы;
- участие заявителя в событиях, которые предшествовали заявлению и стали причиной обращения с жалобой в ОСП;
- предпочтительное решение для заявителя (в случае необходимости);
- наименование, контактная информация инициатора или лица, подающего жалобу.

Обращение можно направить на электронный адрес организации info@igs-cahi-center.com, или почтовым отправлением по адресу: 109428, г. Москва, а/я 15.

Анонимные обращения рассмотрению не подлежат.

Поступившее в Общество обращение регистрируется в Журнале регистрации входящей корреспонденции и передается в день получения обращения Генеральному директору Общества для инициирования процедуры расследования.

Генеральный директор Общества совместно с Руководителем ОСП анализируют поступившее обращение в целях подтверждения, имеет ли оно отношение к деятельности органа по сертификации, за которую он несет ответственность, и, если имеет, генеральный директор принимает ее к рассмотрению.

В ОСП ведется учет жалоб (претензии) и апелляций и принятых по ним решений в Журнале регистрации жалоб (претензий) и апелляций. Подтверждение о получении запроса направляется обратившемуся в течение 5 рабочих дней с момента регистрации обращения.

Подтверждение о получении запроса может быть направлено одним из следующих способов: почтой РФ, курьерской службой, сообщением от официальной электронной почты Общества и включает, как минимум, следующую информацию:

- факт получения обращения (жалобы, апелляции), дата регистрации;
- регистрационный номер в журнале входящей корреспонденции;
- сведения о сроках рассмотрения обращения (жалобы, апелляции) и принятия соответствующего решения.

Срок рассмотрения жалобы на деятельность ОСП регламентируется статьей 13 1.1) 412-ФЗ: рассматривать жалобы и обращения, относящиеся к деятельности ОСП (в том числе поступившие в национальный орган по аккредитации и направленные им для рассмотрения аккредитованному лицу), и давать ответы на них в течение 10 (десяти) рабочих дней со дня их поступления.

Рассмотрение жалобы на сертифицированного заказчика (рекламации) и ответ по ней осуществляется также в течение 10 (десяти) рабочих дней со дня ее регистрации.

В день поступления жалобы в ОСП:

1. руководитель ОСП определяет состав лиц для рассмотрения жалобы. Участвовать в рассмотрении жалобы могут только работники, не причастные к жалобе. В случае причастности руководителя ОСП к жалобе, жалобу рассматривает заместитель руководителя ОСП;
2. делопроизводитель регистрирует информацию о поступившей в ОСП жалобе в Журнал регистрации жалоб (претензий) и апелляций и принятых по ним решений. В дальнейшем делопроизводитель вносит в журнал информацию о результатах рассмотрения жалобы и принятом решении;
3. если жалоба касается деятельности сертифицированного заказчика, то ответственный за рассмотрение жалобы направляет запрос сертифицированному заказчику о предоставлении разъяснений по поступившей жалобе.

При рассмотрении любой жалобы анализируются все связанные с ней обстоятельства и данные чтобы обеспечить соразмерность уровня расследования важности и тяжести последствий жалобы.

При необходимости ответственный за рассмотрение жалобы устанавливает взаимодействие с лицом, направившем обращение для уточнения предмета жалобы и запроса дополнительной информации, в случае недостаточности первоначально представленной им информации.

При анализе жалобы рассматривают:
- причину появления жалобы;
- взаимосвязанные функции/процессы, касающиеся жалобы,
- подготовку персонала.

Если в материалах, представленных с рекламацией на сертифицированного заказчика отсутствует информация о результатах ее рассмотрения сертифицированным заказчиком, то ответственный за рассмотрение жалобы направляет в адрес сертифицированного заказчика соответствующий запрос. Сертифицированный заказчик должен рассмотреть рекламацию и направить в ОСП ответ в течение 5 рабочих дней со дня ее получения.

При увеличении сроков рассмотрения жалобы на сертифицированного заказчика (рекламации) и принятия решения, по ней предъявителю направляется письмо-извещение, содержащее обоснование задержки и вновь установленные сроки, но не более 30 дней.

В результате рассмотрения и анализа жалобы может быть принято решение:

- об удовлетворении жалобы полностью;
- об удовлетворении жалобы частично;
- о неудовлетворении жалобы.

Решение об удовлетворении жалобы принимается, анализируется и подписывается лицами, не участвующими в деятельности, имеющей отношение к жалобе.

Критериями для принятия решения является правомочность жалобы в отношении требований, предъявляемых к соответствующей работе или документу.

Решение по рассмотрению жалобы оформляется в двух экземплярах: в обратившемуся с жалобой и в ОСП для проведения корректирующих мероприятий (при необходимости).

Принятое по результатам рассмотрения жалобы решение доводится до сведения заявителя в течение 5 рабочих дней после принятия решения.

Если на решение по жалобе течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заказчика, оно считается принятым.

В случае несогласия с принятым решением по жалобе (претензии), заявитель имеет право подать апелляцию в ООО «ЦПСТМ» для пересмотра обращения.

В случае получения апелляции на решение, принятое ОСП по проведенным работам по сертификации, инспекционному контролю, генеральный директор утверждает состав Комиссии по апелляциям и сроки рассмотрения апелляции.

При определении состава Комиссии учитывается, что участвовать в расследовании и принятии решения не могут сотрудники, причастные к решению, на которое поступила апелляция, участвовавшие в консалтинговой или трудовой деятельности у данного заявителя менее 2-х лет назад.

Комиссия по апелляциям создается в целях объективного и недискриминационного рассмотрения и принятия решения по апелляции.

Результатом работы Комиссии является решение по рассмотрению апелляции, предоставляемое обратившемуся жалобой/апелляцией и в Общество для принятия соответствующих мер.

Не подлежат рассмотрению апелляции, связанные с сертификатами, срок действия которых к моменту подачи апелляции истек.

В день поступления апелляции в ОСП:

1. Директор по качеству дает предложения генеральному директору по составу Комиссии для рассмотрения апелляции и дате проведения заседания.
2 Делопроизводитель регистрирует информацию о поступившей апелляции в Журнал регистрации жалоб (претензий) и апелляций и принятых по ним решений. В дальнейшем делопроизводитель вносит в журнал информацию о результатах рассмотрения жалобы и принятом решении.

Лицо, назначенное председателем Комиссии несет ответственность за сбор и проверку всей требуемой информации (насколько возможно), чтобы принять правомерное решение.

При необходимости в состав Комиссии могут быть включены внешние эксперты и специалисты. В процессе работы с апелляциями все члены Комиссии обязуются соблюдать конфиденциальность, беспристрастность и объективность при рассмотрении и принятии решений по апелляции на всех уровнях ее рассмотрения.

При рассмотрении апелляции Комиссия не допускает дискриминации и любого предубеждения по отношению к предъявителю апелляции.

Рассмотрение апелляции ограничивается техническими и правовыми вопросами, которые обозначены в апелляции. При рассмотрении апелляции анализируются все связанные с ней обстоятельства и данные чтобы обеспечить соразмерность уровня расследования важности и тяжести последствий причины апелляции.

При необходимости председатель Комиссии может установить взаимодействие с лицом, направившем обращение для запроса дополнительной информации, в случае недостаточности первоначально представленной им информации.

Решение Комиссии может содержать мероприятия по устранению возникшей проблемы либо мотивированный отказ от принятия мер корректирующего воздействия.

Продолжительность рассмотрения апелляции не должна превышать 30 дней (календарных). Если Комиссия не может представить решение в указанный срок, она уведомляет генерального директора общества о причинах задержки, а также о предположительном сроке представления решения.

Рассмотрение апелляции в этом случае не должно продолжаться более 60 дней (календарных). При увеличении сроков рассмотрения апелляции и принятия решения предъявителю направляется письмо-извещение, содержащее обоснование задержки и вновь установленные сроки.

Комиссия принимает решение простым большинством голосов, открытым голосованием, оформляет его протоколом заседания в произвольной форме. Протокол заседания подписывается всеми членами Комиссии. На основании протокола заседания оформляется решение Комиссии в двух экземплярах: в адрес обратившегося с апелляцией и в ОСП для проведения корректирующих мероприятий (при необходимости).

В случае отклонения апелляции, в решении указываются причины с обоснованием и ссылками на законодательные акты и действующие нормативные документы, касающиеся предмета апелляции.

Принятое по результатам рассмотрения апелляции решение доводится до сведения обратившегося с апелляцией в течение 5 рабочих дней после принятия решения. Если на решение по апелляции в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заказчика, оно считается принятым.

При несогласии с принятым решением Комиссии по апелляциям ОСП заявитель вправе обратиться в Центральный орган Системы ИНТЕРГАЗСЕРТ с апелляцией на решение ОСП в порядке, установленном ОГН0.RU.0105. Центральный орган Системы организовывает работу по рассмотрению обращения в Комиссии по апелляциям.

В случае, если заявитель не удовлетворен решением, принятым Центральным органом, он вправе обратиться в Координационный орган Системы ИНТЕРГАЗСЕРТ, который организовывает работу по рассмотрению обращения в Комиссии по апелляциям и рекламациям. Состав Комиссии по апелляциям и рекламациям утверждает Руководящий орган Системы ИНТЕРГАЗСЕРТ. Комиссия на основании экспертных заключений ее участников и результатах независимых инспекций выносит решение по данной апелляции.

Деятельность Комиссии по апелляциям и рекламациям осуществляется в соответствии ОГН0.RU.0108.

Решение Комиссии по апелляциям и рекламациям Координационного органа Системы является окончательным.

Спорные вопросы, возникающие между участниками Системы, могут быть решены в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

По результатам рассмотрения жалоб (претензий), апелляций ОСП разрабатывает и внедряет корректирующие мероприятия, а также оценивает их результативность.